DERS TANITIM ve UYGULAMA BİLGİLERİ

Dersin Adı Kodu Yarıyıl T+U+L (saat/hafta) Türü (Z / S) Yerel Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi BS 422 Bahar 03+00+00 Zorunlu 3 6.0
Akademik Birim: İşletme Fakültesi
Öğrenim Türü: Örgün
Ön Koşullar Yok
Öğrenim Dili: Türkçe
Dersin Düzeyi: Lisans
Dersin Koordinatörü: Bora SELÇUK
Dersin Amacı:
Öğrencileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgilendirmek
Dersin İçeriği: Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkile-rin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.
Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ):
  • 1- Öğrenciler MİY sistemlerini değerlendirebilecekler
  • 2- Öğrenciler MİY geliştirme süreçlerini değerlendirecekler
  • 3- Öğrenciler temel MİY uygulamalarını inceleyecekler.
  • 4- Öğrenciler MİY' i kullanmanın temellerini öğrenecekler
  • 5- Öğrenciler MİY sistemlerinin kullanımını kavrayacaklar
Dersin Öğrenme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Yöntemi Soru Cevap Yöntemi Sunum Yöntemi


HAFTALIK PROGRAM

HaftaKonularÖn Hazırlık
1 MİY için stratejik çerçeve geliştirilmesi
2 Strateji geliştirme süreci
3 Değer yaratma süreci
4 Enformasyon yönetim süreci
5 Performans değerlendirme süreci
6 Müşterileri tanımlama
7 Müşteriyle etkileşime girmek: Müşteriyle birlikte çalışma stratejisi
8 Ara Sınav
9 Öğrenen ilişkiler kurmak için etkileşim araçlarının kullanılması
10 Gizlilik ve müşteri geri beslemesi
11 Öğrenen ilişkiler için kitlesel uyarlama
12 Müşteri tabanlı inisiyatiflerde başarıyı ölçmek
13 Bankalarda MİY
14 Genel değerlendirme


ZORUNLU ve ÖNERİLEN OKUMALAR


Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010


DİĞER KAYNAKLAR


Adrian Payne, HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Elsevier,
Don Peppers, Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc


DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

Yarıyıl İçi ÇalışmalarıSayıKatkı Payı (%)
Katılım - -
Laboratuvar - -
Uygulama - -
Arazi Çalışması - -
Proje - -
Ödev - -
Sunum/Jüri - -
Derse Özgü Staj - -
Diğer Uygulamalar (seminer, stüdyo kritiği, workshop vb.) - -
Dersle İlgili Sınıf Dışı Etkinlikler (okuma, bireysel çalışma vb.) - -
Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar 3 50
Final Sınavı 1 50
Total: 4 100


İŞ YÜKÜ HESAPLAMASI

EtkinliklerSayısıSüresi (saat)Toplam İş Yükü (saat)
Ders Saati16348
Laboratuvar000
Uygulama000
Arazi Çalışması000
Proje000
Ödev000
Sunum/Jüriye Hazırlık000
Derse Özgü Staj000
Diğer Uygulamalara Hazırlık000
Dersle İlgili Sınıf Dışı Etkinlikler14228
Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar31545
Final Sınavı12929
Toplam İş Yükü (saat):150


PROGRAM YETERLİLİKLERİ (PY) ve ÖĞRENME ÇIKTILARI (ÖÇ) İLİŞKİSİ

# PY1 PY2 PY3 PY4 PY5 PY6 PY7 PY8 PY9 PY10 PY11 PY12
OC1 3 2 3       1          
OC2   1   1       2 2      
OC3 2 1 3   1              
OC4 1 1       1            
OC5 2 2