DERS TANITIM ve UYGULAMA BİLGİLERİ
| Dersin Adı |
Kodu |
Yarıyıl |
T+U+L (saat/hafta) |
Türü (Z / S) |
Yerel Kredi |
AKTS |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi |
BS 422 |
Bahar |
03+00+00 |
Zorunlu |
3 |
6 |
| Akademik Birim: |
İşletme Fakültesi |
| Öğrenim Türü: |
Örgün eğitim |
| Ön Koşullar |
Yok |
| Öğrenim Dili: |
Türkçe |
| Dersin Düzeyi: |
Seviye Belirtilmemiş |
| Dersin Koordinatörü: |
Bora SELÇUK |
| Dersin Amacı: |
Öğrencileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramları hakkında bilgilendirmek |
| Dersin İçeriği: |
Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkile-rin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır. |
| Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ): |
- 1- Öğrenciler MİY sistemlerini değerlendirebilecekler
- 2- Öğrenciler MİY geliştirme süreçlerini değerlendirecekler
- 3- Öğrenciler temel MİY uygulamalarını inceleyecekler.
- 4- Öğrenciler MİY' i kullanmanın temellerini öğrenecekler
- 5- Öğrenciler MİY sistemlerinin kullanımını kavrayacaklar
|
| Dersin Öğrenme Yöntem ve Teknikleri |
Anlatım Yöntemi Soru Cevap Yöntemi Sunum Yöntemi |
HAFTALIK PROGRAM
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 |
MİY için stratejik çerçeve geliştirilmesi |
|
| 2 |
Strateji geliştirme süreci |
|
| 3 |
Değer yaratma süreci |
|
| 4 |
Enformasyon yönetim süreci |
|
| 5 |
Performans değerlendirme süreci |
|
| 6 |
Müşterileri tanımlama |
|
| 7 |
Müşteriyle etkileşime girmek: Müşteriyle birlikte çalışma stratejisi |
|
| 8 |
Ara Sınav |
|
| 9 |
Öğrenen ilişkiler kurmak için etkileşim araçlarının kullanılması |
|
| 10 |
Gizlilik ve müşteri geri beslemesi |
|
| 11 |
Öğrenen ilişkiler için kitlesel uyarlama |
|
| 12 |
Müşteri tabanlı inisiyatiflerde başarıyı ölçmek |
|
| 13 |
Bankalarda MİY |
|
| 14 |
Genel değerlendirme |
|
Kadir Has Üniversitesi'nde bir dönem 14 haftadır, 15. ve 16. hafta sınav haftalarıdır.
ZORUNLU ve ÖNERİLEN OKUMALAR
Yavuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010 |
DİĞER KAYNAKLAR
Adrian Payne, HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Elsevier,
Don Peppers, Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc
|
DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Sayı | Katkı Payı (%) |
| Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar |
3 |
50 |
| Final Sınavı |
1 |
50 |
| Total: |
4 |
100 |
İŞ YÜKÜ HESAPLAMASI
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|
| Ders Saati | 16 | 3 | 48 |
| Dersle İlgili Sınıf Dışı Etkinlikler | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar | 3 | 15 | 45 |
| Final Sınavı | 1 | 29 | 29 |
| Toplam İş Yükü (saat): | 150 |
1 AKTS = 25 saatlik iş yükü
PROGRAM YETERLİLİKLERİ (PY) ve ÖĞRENME ÇIKTILARI (ÖÇ) İLİŞKİSİ
| # |
PY1 |
PY2 |
PY3 |
PY4 |
PY5 |
PY6 |
PY7 |
PY8 |
PY9 |
PY10 |
PY11 |
PY12 |
| OC1 |
3 |
2 |
3 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
| OC2 |
|
1 |
|
1 |
|
|
|
2 |
2 |
|
|
|
| OC3 |
2 |
1 |
3 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
| OC4 |
1 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
| OC5 |
2 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Katkı Düzeyi: 1 Düşük, 2 Orta, 3 Yüksek
