DERS TANITIM ve UYGULAMA BİLGİLERİ

Dersin Adı Kodu Yarıyıl T+U+L (saat/hafta) Türü (Z / S) Yerel Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi AD 320 Bahar 03+00+00 Seçmeli 3 6
Akademik Birim: Reklamcılık
Öğrenim Türü: Örgün eğitim
Ön Koşullar Yok
Öğrenim Dili: İngilizce
Dersin Düzeyi: Lisans
Dersin Koordinatörü: Perrin ÖGÜN EMRE
Dersin Amacı: Bu dersi alan öğrencilerin
Müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarını tanımaları
Başarılı müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri sergilemeleri
beklenmektedir.
Dersin İçeriği: Bu ders müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarına, methodlarına ve araçlarına genel bir bakışı içermektedir.
Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ):
  • 1- Firmaların B2B ilişkilerinin analiz etmenin önemini açıklayabilecek seviyeye gelmiş olmak
  • 2- Farklı B2C ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları örnekleri verebilecek yetkinlikte olmak
  • 3- Firmaların kapasiteleri, müşterileri ve pazardaki genel müşteri davranışlrı ile ilgili edindiği bilgilerden hareketle uygun B2C ve müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirebilecek bilgi birikimine sahip olmak
  • 4- Geniş veritabanlarını analiz edebilecekleri kantitatif tekniklere örnek verebilmek
  • 5- Müşteri işlemleri veritabanı amalizi yaparak firmalar için müşteri ilişkileri yönetimine dair çalışmalar geliştirebilmek
Dersin Öğrenme Yöntem ve Teknikleri Görsel destekli ders slaytları, yüzyüze tartışma


HAFTALIK PROGRAM

HaftaKonularÖn Hazırlık
1 Derse Giriş ve Müşteri İlişkileri Bölüm 1,2
2 Müşteri İlişkileri ve Planlanması, Müşteri Veritabanının Yönetilmesi Bölüm 2,3,4
3 Müşteri Portfolyo Yönetimi Bölüm 5
4 Müşteri için Değer Yaratma Bölüm 7
5 Müşteri Elde Etme ve Yönetimi Bölüm 8,9
6 B2B İlişkisi Yönetimi Bölüm 10
7 Sınava Hazırlık
8 Tedarikçi ve Paydaş İlişkileri Bölüm 11
9 Satış ELemanları Yönetimi ve Otomasyon için IT Bölüm 13,14
10 Müşteri Deneyimleri ve Hizmet Geliştirme Bölüm 6, 16
11 Organizasyonel Sorunlar ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Bölüm 17
12 Öğrenci Sunumları
13 Öğrenci Sunumları
14 Genel Tekrar


ZORUNLU ve ÖNERİLEN OKUMALAR

Buttle, Francis (2009), Customer Relationship Management, 2nd edition, Burlington, MA: Butterworth-Heinemann.


DİĞER KAYNAKLAR

Yok


DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

Yarıyıl İçi ÇalışmalarıSayıKatkı Payı (%)
Katılım - -
Laboratuvar - -
Uygulama - -
Arazi Çalışması - -
Proje 1 30
Ödev - -
Sunum/Jüri - -
Derse Özgü Staj - -
Diğer Uygulamalar (seminer, stüdyo kritiği, workshop vb.) - -
Dersle İlgili Sınıf Dışı Etkinlikler (okuma, bireysel çalışma vb.) - -
Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar 1 30
Final Sınavı 1 40
Total: 3 100


İŞ YÜKÜ HESAPLAMASI

EtkinliklerSayısıSüresi (saat)Toplam İş Yükü (saat)
Ders Saati14342
Laboratuvar000
Uygulama000
Arazi Çalışması000
Proje13434
Ödev000
Sunum/Jüriye Hazırlık000
Derse Özgü Staj000
Diğer Uygulamalara Hazırlık14342
Dersle İlgili Sınıf Dışı Etkinlikler000
Ara Sınavlar/Sözlü Sınavlar/Kısa Sınavlar11515
Final Sınavı11717
Toplam İş Yükü (saat):150


PROGRAM YETERLİLİKLERİ (PY) ve ÖĞRENME ÇIKTILARI (ÖÇ) İLİŞKİSİ

# PY1 PY2 PY3 PY4 PY5 PY6 PY7 PY8 PY9 PY10
OC1 3 3   2            
OC2         3 3        
OC3         3 3        
OC4                    
OC5           2