DERS TANITIM ve UYGULAMA BİLGİLERİ
| Dersin Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U+L (saat/hafta) | Türü (Z / S) | Yerel Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | ADV 308 | Bahar | 01+04+00 | Seçmeli | 3 | 6 |
| Akademik Birim: | İletişim Fakültesi |
| Öğrenim Türü: | Örgün Eğitim |
| Ön Koşullar | Yok |
| Öğrenim Dili: | İngilizce |
| Dersin Düzeyi: | Lisans |
| Dersin Koordinatörü: | Asker KARTARI |
| Dersin Amacı: | Bu dersi alan öğrencilerin: • Temel teorileri, metodolojileri ve iletişim stratejilerini öğrenmeleri • Kendi stratejik düşünme stillerini geliştirmeleri • Pazarlama bilgisini geliştirmek için stratejik iş modelleri uygulamaları • İş sorunlarını analiz etmek için stratejik modeller belirlemeleri ve uygulamaları • Stratejik çözümleri formüle edin ve doğru kararlar alması beklenmektedir |
| Dersin İçeriği: | Bu ders, öğrencilere müşteri etkileşimlerini yönetme süreci olarak müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hakkında genel bir bilgi sağlar. Buna satış, pazarlama ve müşteri desteğiyle ilgili müşteri bilgilerinin organize edilmesi, otomatikleştirilmesi ve senkronize edilmesi dahildir. |
| Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ): |
|
| Dersin Öğrenme Yöntem ve Teknikleri | Kurs 3 temel modülden oluşmaktadır. Bunlar: 1. Müşteri 2. İlişki 3. Yönetim Modüller genellikle modül içinde analiz edilecek olan kavramın gerekliliğini ortaya çıkaran bir girişle başlar. Öğrencilerden daha sonra gözlemlerini sunmaları ve bilgiyi içselleştirebilmek için kavramla ilgili küçük projeler yapmaları istenir. Projelerin yazılı sunumları 50 puan alırken, sınıf içi uygulama raporları (cevap kağıtları)% 20 olarak derecelendirilir. Genel notun geri kalanı,% 30, daha sonra final sınavına girer. |
HAFTALIK PROGRAM
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Oryantasyon Haftası (Giriş ve kurs planı) | |
| 2 | Tanımlanmış Müşteri İlişkileri ve Müşteri yönetimi | Ders okumaları |
| 3 | Müşteri Hizmetlerini Yönetmek | Ders okumaları & yazılı ödevler |
| 4 | Müşteri Çatışmasını Yönetmek | Ders okumları & proje raporları |
| 5 | İlişkileri yönetimi | Ders okumaları & videoları |
| 6 | İlişkili satış için hazırlık | Ders okumaları |
| 7 | Müşteri İlişkilerini Sürdürmek | Ders okumları & proje raporları |
| 8 | Kalite Yönetimi | Ders okumaları & yazılı ödevler |
| 9 | Müşteri ilişkileri stratejisini değerlendirmek | Ders okumaları |
| 10 | Pazarlama Otomasyon Süreci | Ders okumaları |
| 11 | CRM Uygulaması - 1 | Ders okumaları |
| 12 | CRM Uygulaması -2 | Ders okumları & proje raporları |
| 13 | Presentation Week | |
| 14 | Değerlendirme Haftası |
Kadir Has Üniversitesi'nde bir dönem 14 haftadır, 15. ve 16. hafta sınav haftalarıdır.
ZORUNLU ve ÖNERİLEN OKUMALAR
| Kitaplar: CRM For Dummies Paperback - Lars Helgeson Marketing Automation For Dummies Paperback - Mathew Sweezey Customer Analytics For Dummies Paperback - Jeff Sauro Makaleler: https://hbswk.hbs.edu/archive/the-ultimate-crm-handbook The Ultimate CRM Handbook - Harvard Business school https://hbr.org/2004/11/crm-done-right CRM Done Right - Harvard Business Review https://salesgravy.com/podcasts/ Why Relationship Sells Work – Sales Gravey Universty – Podcasts https://www.managementstudyguide.com/total-quality-management.htm Total Quality management |
DİĞER KAYNAKLAR
DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Sayı | Katkı Payı (%) |
|---|---|---|
| Katılım | 12 | - |
| Uygulama | 2 | 20 |
| Proje | 3 | 30 |
| Sunum/Jüri | 3 | 20 |
| Proje Raporları | 1 | 30 |
| Total: | 21 | 100 |
İŞ YÜKÜ HESAPLAMASI
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 |
| Uygulama | 2 | 10 | 20 |
| Proje | 3 | 10 | 30 |
| Sunum/Jüriye Hazırlık | 3 | 6 | 18 |
| Proje Raporlarının Sunumu | 1 | 40 | 40 |
| Toplam İş Yükü (saat): | 150 | ||
1 AKTS = 25 saatlik iş yükü
PROGRAM YETERLİLİKLERİ (PY) ve ÖĞRENME ÇIKTILARI (ÖÇ) İLİŞKİSİ
| # | PY1 | PY2 | PY3 | PY4 | PY5 | PY6 | PY7 | PY8 | PY9 | PY10 | PY11 | PY12 |
| OC1 | ||||||||||||
| OC2 | ||||||||||||
| OC3 | ||||||||||||
| OC4 | ||||||||||||
| OC5 |
Katkı Düzeyi: 1 Düşük, 2 Orta, 3 Yüksek