DERS TANITIM ve UYGULAMA BİLGİLERİ

Dersin Adı Kodu Yarıyıl T+U+L (saat/hafta) Türü (Z / S) Yerel Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi ADV 308 Bahar 01+04+00 Seçmeli 3 6
Akademik Birim: İletişim Fakültesi
Öğrenim Türü: Örgün Eğitim
Ön Koşullar Yok
Öğrenim Dili: İngilizce
Dersin Düzeyi: Lisans
Dersin Koordinatörü: Asker KARTARI
Dersin Amacı: Bu dersi alan öğrencilerin:
• Temel teorileri, metodolojileri ve iletişim stratejilerini öğrenmeleri
• Kendi stratejik düşünme stillerini geliştirmeleri
• Pazarlama bilgisini geliştirmek için stratejik iş modelleri uygulamaları
• İş sorunlarını analiz etmek için stratejik modeller belirlemeleri ve uygulamaları
• Stratejik çözümleri formüle edin ve doğru kararlar alması beklenmektedir
Dersin İçeriği: Bu ders, öğrencilere müşteri etkileşimlerini yönetme süreci olarak müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hakkında genel bir bilgi sağlar. Buna satış, pazarlama ve müşteri desteğiyle ilgili müşteri bilgilerinin organize edilmesi, otomatikleştirilmesi ve senkronize edilmesi dahildir.
Dersin Öğrenme Çıktıları (ÖÇ):
  • 1- CRM uygulamaları ve teknolojileri hakkında içgörü geliştirme yeteneği, müşteri yaşam döngüsü aşamaları boyunca pazarlama, satış ve hizmet hedeflerine ulaşabilmek
  • 2- Müşteri ilişkileri yönetiminde güncel konuları takip etme becerisi edinebilmek
  • 3- Birincil araştırmayı kullanarak endüstri röportajları gerçekleştirebilmek
  • 4- Değerlendirme için bir rapor yazma ve kaynak gösterme ve temel noktaları kısa ve öz bir şekilde sunma becerisi edinmek.
  • 5- Eleştirel düşünme ve sunum yapma becerisi edinmek
Dersin Öğrenme Yöntem ve Teknikleri Kurs 3 temel modülden oluşmaktadır. Bunlar: 1. Müşteri 2. İlişki 3. Yönetim Modüller genellikle modül içinde analiz edilecek olan kavramın gerekliliğini ortaya çıkaran bir girişle başlar. Öğrencilerden daha sonra gözlemlerini sunmaları ve bilgiyi içselleştirebilmek için kavramla ilgili küçük projeler yapmaları istenir. Projelerin yazılı sunumları 50 puan alırken, sınıf içi uygulama raporları (cevap kağıtları)% 20 olarak derecelendirilir. Genel notun geri kalanı,% 30, daha sonra final sınavına girer.


HAFTALIK PROGRAM

HaftaKonularÖn Hazırlık
1 Oryantasyon Haftası (Giriş ve kurs planı)
2 Tanımlanmış Müşteri İlişkileri ve Müşteri yönetimi Ders okumaları
3 Müşteri Hizmetlerini Yönetmek Ders okumaları & yazılı ödevler
4 Müşteri Çatışmasını Yönetmek Ders okumları & proje raporları
5 İlişkileri yönetimi Ders okumaları & videoları
6 İlişkili satış için hazırlık Ders okumaları
7 Müşteri İlişkilerini Sürdürmek Ders okumları & proje raporları
8 Kalite Yönetimi Ders okumaları & yazılı ödevler
9 Müşteri ilişkileri stratejisini değerlendirmek Ders okumaları
10 Pazarlama Otomasyon Süreci Ders okumaları
11 CRM Uygulaması - 1 Ders okumaları
12 CRM Uygulaması -2 Ders okumları & proje raporları
13 Presentation Week
14 Değerlendirme Haftası


ZORUNLU ve ÖNERİLEN OKUMALAR

Kitaplar:
CRM For Dummies Paperback - Lars Helgeson
Marketing Automation For Dummies Paperback - Mathew Sweezey
Customer Analytics For Dummies Paperback - Jeff Sauro

Makaleler:
https://hbswk.hbs.edu/archive/the-ultimate-crm-handbook The Ultimate CRM Handbook - Harvard Business school
https://hbr.org/2004/11/crm-done-right CRM Done Right - Harvard Business Review
https://salesgravy.com/podcasts/ Why Relationship Sells Work – Sales Gravey Universty – Podcasts
https://www.managementstudyguide.com/total-quality-management.htm Total Quality management


DİĞER KAYNAKLAR



DEĞERLENDİRME SİSTEMİ

Yarıyıl İçi ÇalışmalarıSayıKatkı Payı (%)
Katılım 12 -
Uygulama 2 20
Proje 3 30
Sunum/Jüri 3 20
Proje Raporları 1 30
Total: 21 100


İŞ YÜKÜ HESAPLAMASI

EtkinliklerSayısıSüresi (saat)Toplam İş Yükü (saat)
Ders Saati14342
Uygulama21020
Proje31030
Sunum/Jüriye Hazırlık3618
Proje Raporlarının Sunumu14040
Toplam İş Yükü (saat):150


PROGRAM YETERLİLİKLERİ (PY) ve ÖĞRENME ÇIKTILARI (ÖÇ) İLİŞKİSİ

# PY1 PY2 PY3 PY4 PY5 PY6 PY7 PY8 PY9 PY10 PY11 PY12 PY13
OC1                          
OC2                          
OC3                          
OC4                          
OC5